Müşteri Hizmetleri: Kathy Hosler tarafından
ne koyduğunuzdan çıkıyorsunuz
1 Kasım 2019
Büyük Cleveland Klinik Kompleksi’ndeki Cril binasının önüne çekildiğimde 100 milden fazla sürdüm.
Arabamızla tanışan park görevlisine “Bu bizim ilk kez,” dedim. “Burası çok büyük; Çok zor. ”
Bizi sıcak bir gülümsemeyle karşıladı ve “Endişelenme. Burada size iyi bakacağız. ”
Binaya girdik ve kırmızı bir blazer içinde bir konsiyerj bizi karşıladı ve bize nasıl yardımcı olabileceğini sordu. Bizi hızla cerrahın ofisine yönlendirdi ve hatta bize çok ihtiyaç duyulan kahveyi nereden alabileceğimizi gösterdi.
Reklamlar
O gün tanıştığımız her kişi – resepsiyonistlerden cerraha kadar – hepsi bize bölünmemiş dikkatlerini verdi. Bizi acele etmediler ve tüm sorularımızı ve endişelerimizi yanıtladılar. Biz ayrılırken, arabamızı iade eden beyefendi yol tariflerine ihtiyacımız olup olmadığını veya bize yardımcı olabileceğini sordu. Çok etkilendim.
Peki, Cleveland Clinic deneyimimin evcil hayvan bakımıyla ne yapması gerekiyor? Sadece bu: Hangi sektörde olursanız olun, müşteri hizmetleri işinizin önemli bir parçasıdır. Bakım kesinlikle bir hizmet endüstrisidir ve müşteri hizmetleri becerilerinizi bakım becerileriniz kadar önemli hale getirir.
Etrafta en yetenekli damat olabilirsiniz, ancak insanlarla etkileşime girdiğinizde aşındırıcı, uzak veya küçümseyiciyseniz, yakında başka birini bulacaklar. Ayrıca, sıcak ve sahiplerine bakmıyorsanız, neden evcil hayvanlarına güveniyorlar?
Bu, personelinizin her üyesi için de geçerlidir. Bir kişi randevu aldığı andan itibaren, taze bakımlı evcil hayvanlarıyla kapıdan çıkana kadar, kendilerini değerli ve takdir etmelerini sağlamak herkesin işi.
Bir zamanlar bu tabelanın duvara gönderilmesini sağlayan bir tesise girdim, “Müşteri hizmetleri yöneticimiz Helen Waite. Şikayetiniz varsa, Helen Waite’e gidin ”. Sahipler işaretin komik veya sevimli olduğunu düşünmüş olabilir, ama onlara soramayacağım. Artık iş dünyasında değiller.
İlk izlenimler genellikle kalıcı bir ilişkinin tonunu ayarlar. Bir gülümseme ve güven verici bir şekilde karşılanmak, “Burada size iyi bakacağız”, tanıdık olmayan bir yerde hissettiğim endişeyi ve belirsizliği sakinleştirmeye gerçekten yardımcı oldu.
Her müşteriyi sıcak bir karşılama ve gerçek bir gülümsemeyle hemen selamlamak çok önemlidir. İnsanlara ve aile evcil hayvanlarına isimleriyle hitap edin. (Her zaman evcil hayvanla konuşuyorum.) Her evcil hayvan ve sahibiyle etkileşime girerken, sahip olduğunuz en önemli müşteri (ve evcil hayvan) gibi hissetmeliler… çünkü o anda onlar.
Etkili müşteri iletişimi ve problem çözme, önemli müşteri hizmetleri becerileridir. Bir müşteri sizinle bir sorunla ilgiliyse, onlara tüm dikkatinizi verin. Onları aktif olarak dinleyin. Olumlu bir etkileşim haline getirmeye odaklanın. Geçerli bir endişeleri varsa, uygulanabilir bir çözüm bulun. Anlamak için ekstra mil gidin, ancak müşteri mantıksızsa, bir tartışmaya girmenize izin vermeyin. Serin tutun. Tartışmak asla iyi bir şeye yol açmaz. Ancak, bir sorunu başarıyla çözmek, sadık bir müşteri oluşturmaya yardımcı olur.
İyi müşteri hizmeti sunmak, insanların her tarafınızda yürümesine izin veren bir paspas olduğunuzu göstermez. Kaçırılan randevular, kronik iptaller ve geç pikaplar gibi zorlu durumların diplomatik olarak nasıl yönetileceğini öğrenmek fark yaratabilir. Reaktiften proaktif müşteri hizmetlerine adım atın. Başlamadan önce sorunları ortadan kaldırın.
NO – Gösteri ve Son Dakika İptallerini ortadan kaldırmaya yardımcı olmak için, doktorların, diş hekimlerinin ve diğer profesyonellerin yaptıklarını yapın. Müşteriye randevularını hatırlatın. Telefon görüşmesi, metin, e -posta veya ipucu kartı ile iletişime geçin. Birçok güzellik salonu birden fazla hatırlatma gönderir; Randevudan bir hafta önce, sonra üç gün önce ve bir gün önce. Politikalarınızı her hatırlatıcıya eklediğinizden emin olun. Örneğin: “Bakım ücretinin% 50’si, kaçırılan randevular veya 24 saat bildirimde bulunmadan iptal edilen herhangi bir randevu için tahsil edilecektir.”
Karşılaştığımız başka bir sıklık sorunun bir örneği, keçeleşmiş evcil hayvandır. Check -in – evcil hayvan masanıza yerleştirin ve her yerde bir #10 olması gerektiğini anlıyorsunuz, ancak sahibi kabarık bir köpek yavrusu kesmesi istedikleri konusunda ısrar ediyor. Onlara paspasını gösterin ve paspasların cilde ne kadar sıkı olduğunu ve onları fırçalamaya çalışmanın ne kadar acı verici olacağını açıklayın. Sahibine tarak verin ve denemelerine izin verin. Onlara evcil hayvanlarının sağlığı, refahı ve konforunun en önemli önceliğiniz olduğunu söyleyin. Evcil hayvanın en iyi ilgisinde olmadığını bildiğinizde, bir evcil hayvanı da zorbalık etmelerine izin vermeyin. Desli bir evcil hayvan sürümü okumalarını ve imzalamalarını sağlayın. Eğer reddederlerse, evcil hayvanı tımar etmeyi reddedebilirsiniz.
Bazı müşteriler zor ve diğerleri harika, ama hepsiyle uğraşmak zorundayız. Harika müşteri hizmetleri kazara gerçekleşmez. Adanmışlık, iş ve harika insan becerileri gerektirir, ancak getiri çok büyük olabilir. Müşteri hizmetlerinde siznull